Klienditeeninduse valdkonnas kehtib kirjutamata reegel:
Kliendid võivad andestada ootamise, kuid nad ei suuda andestada "ei suuda selgelt kuulda".
Suure Ameerika klienditeeninduse allhankeettevõtte jaoks, mis teenindab üle 300 ettevõtte, oli see väide kunagi nende kõige pakilisem valupunkt.
Selle ettevõtte pika-peakomplekti tarnijana nägi Boxin otsekohe pealt, kuidas nad muutusid negatiivsete arvustuste all kannatamisest "nullmürakaebuste saavutamiseni kõigil platvormidel". Selle ümberkujundamise võti ei olnud protsesside optimeerimine ega suhtluskoolitus,-vaid professionaalne UC-peakomplekt, mis mõistab tõeliselt "mürasummutamist".
Täna räägime sellest reaalsest{0}}juhtumist:
Kuidas kasutada helitehnoloogiat, et muuta "müraprobleemid" "teenuse eeliseks".
I. Probleem: rohkem agente, valjemini kaebusi?
Sellel ettevõttel, mille peakontor asub Ameerika Ühendriikide keskosas, on tuhandeid klienditeenindajaid, kes pakuvad klientidele mitmekeelset tuge erinevates tööstusharudes, sealhulgas e{0}}kaubanduses, SaaS-is ja rahanduses. Ettevõtte laienedes võttis meeskond kasutusele hübriidse töömudeli,{2}}mõned töötavad kontoris, mõned kodus ja teised töötavad jagatud ruumides.
Kõlab paindlikult? Kuid tegelikkus oli väga "mürarikas".
Nende klienditeenindajad puutusid sageli kokku järgmiste olukordadega:
Kliendid ütlevad: "See on teie jaoks liiga lärmakas, ma ei kuule üldse, mida te räägite."
Agendid töötavad kodus, kus lapsed nutavad ja pesumasina müra segab kõnesid;
Avatud-planeeringuga kontorites võttis kolleegide telefonikõned ja klaviatuuri trükkimise helid mikrofoni;
Isegi üldiselt saadaolevate mürasummutavate{0}peakomplektide puhul kostusid taustahääled endiselt vaheldumisi.
Tulemus?
Suurenenud korduv suhtlus, vähenenud{0}}esimeste kõnede lahendamise määr ja negatiivsete arvustuste arv.
Veelgi hullem, mõned suurkliendid hakkasid küsima: "Kas teie professionaalsus on ainult paberil?"
Nad mõistsid: isegi parim teenindusprotsess ei suuda kompenseerida summutatud telefonikõnet.
II. Miks ei piisa tavalistest müra{1}}summutavatest peakomplektidest?
Paljud ettevõtted usuvad, et ENC (Environmental Noise Cancellation) funktsiooniga peakomplekti ostmisest piisab. Kuid tegelikkus on järgmine:
Tarbija-taseme mürasummutus ≠ Enterprise-taseme häälside.
Tavaliste peakomplektide mürasummutusalgoritmid sihivad tavaliselt ainult pidevat madala sagedusega{0}}müra (nt lennukimootori müra) ja on peaaegu ebaefektiivsed mitte-paigalseisva müra, nagu äkilised hääled, klaviatuuril tippimine ja laste nutt, vastu. Lisaks suruvad nad sageli liigselt maha inimhääli, püüdes "vaiksust", mille tulemusel kõlavad klienditeenindajad justkui "läbi filtri"-summutatud, moonutatud ja puuduliku kohaloleku.
Ja just see on klienditeeninduse stsenaariumi puhul vastuvõetamatu.
Niisiis, nad tulid meie juurde-Boxin Electronics, Hiina tootja, kes on spetsialiseerunud UC (Unified Communications) peakomplektide uurimisele ja arendusele ning tootmisele juba üle kolmekümne aasta.
"Meil pole vaja ainult "kasutatavat" peakomplekti, vaid ka "usaldusväärset, selget ja veavaba{0}}häälsisendi seadet."
-Kliendi tehniline juht
III. Boxini vastus: AI + stsenaarium-Põhinev häälestus=Tõeliselt professionaalne mürasummutus
Tuginedes aastatepikkusele ülemaailmsete kõnekeskuste teenindamise kogemusele, ei pakkunud Boxini insenerimeeskond lihtsalt valmistooteid--, vaid tegi kõigepealt kolm asja:
1. Tüüpiliste müranäidiste kogumine kohapeal- (kodus, kontoris, kohvikus jne)
2. A/B testimine, mis simuleerib reaalseid kõnestsenaariume
3. Suhtlemine kliendi IT-meeskonnaga seoses UC platvormi ühilduvusnõuetega (Teams / Zoom / Genesys jne)
Lõppkokkuvõttes kohandasime ja juurutasime nende jaoks Boxin AI müra{0}}summutava UC-peakomplekti lahenduse, mille peamised esiletõstmised hõlmavad järgmist:
★ Isearendatud-AI müra-summutav kiip (sisseehitatud-NPU-s)
Mitte ainult lihtne filtreerimine, vaid ka{0}}inimhääle ja müra eristamine reaalajas sügava õppimismudeli abil. Isegi kui teleri müra, koera haukumine ja taustal kõlavad klaviatuurihelid tekitavad kolmekordsed häired, suudab see klienditeenindaja häält täpselt välja võtta, säilitades samas loomuliku intonatsiooni.
★ Kahe-mikrofoni kiire kujundamine + dünaamiline võimenduse juhtimine
Mikrofoni massiiv keskendub automaatselt kõlari suu suunale, summutades külgmist ja tagumist müra; samaaegselt nutikalt helitugevust reguleerides, et vältida järske valjuid või vaikseid helisid.
★ 40 mm kõrged{1}}kõlarid + kuulmiskaitse
Mugav pikkadeks kõnedeks ilma kõrvade väsimuseta, vastates OSHA kuulmisohutuse standarditele.
★ Mitme{0}}stsenaariumi mürasummutuse eelseadistused
Oleme püsivarasse sisse ehitanud-„Home Mode“, „Open Office Mode“ ja „Mobile Mode“, mis võimaldab agentidel ühe klõpsuga ilma IT-sekkumiseta lülituda. "Nüüd saan kõnesid vastu võttes köögis kohvi keeta ja klient ei kuule üldse taustamüra."
- Tõeline tagasiside kaugkõnekeskuse agendilt
IV. Tulemused räägivad enda eest: nelja nädalaga "kaebustest" kuni "komplimentideni"
Vaid kuu aega pärast lahenduse juurutamist olid andmemuudatused põnevad:
Mõõdik enne paranemist pärast paranemist (4 nädalat)
Jõudlusnäitajad enne ja pärast heli optimeerimist
| Mõõdik | Enne | Pärast (4 nädalat) |
|---|---|---|
| Müraga seotud{0}}klientide kaebused | 50+ kuus | Nulli lähedal |
| Esimese kõne eraldusvõime (FCR) | 72% | ↑ 90% |
| Kliendirahulolu (CSAT) | 4.3 / 5.0 | ↑ 4.9 / 5.0 |
| Igapäevane tõhus kõneaeg agendi kohta | 5,8 tundi | ↑ 6,5 tundi (parem mugavus) |
Veelgi olulisem-
Nende kõrgeim klient, mida kvartaliülevaates konkreetselt mainiti:
"Teie hääle selgus on kõigi allhankepartnerite seas, kellega oleme koostööd teinud."
Selle edu põhjal ei suurendanud klient mitte ainult oma iga-aastast ostumahtu 40%, vaid nimetas Boxini ametlikult strateegiliseks audioseadmete partneriks, nõudes, et kõik uued agendid oleksid varustatud Boxini peakomplektidega.
V. Miks valivad globaalsed ettevõtted Boxini?
UC-peakomplekti tootjana, kellel on oma tehas, patenteeritud algoritmid ja täielik-lingi kvaliteedikontroll, ei piirdu Boxini eelised tootega:
Sügavad kohandamisvõimalused: toetab ODM-i / OEM-i, võimaldades kohandada müra vähendamise strateegiaid, logosid, kaableid, pakendeid jne vastavalt ettevõtte vajadustele.
Ülemaailmne tarnekogemus: iga-aastased saadetised üle ühe miljoni ühiku, teenindades stabiilselt 100+ ettevõtet Põhja-Ameerikas, Euroopas ja Aasia Vaikse ookeani piirkonnas.
Rohkem kui lihtsalt riistvara müümine: täieliku-tsüklitoe pakkumine alates valikust, testimisest ja juurutamisest kuni-müügijärgse teeninduseni.
Ühildub kõigi tavaplatvormidega: Microsoft Teams, Zoom, Cisco, Google Meet - plug and play.
Me usume:
Kaugkoostöö ajastul on hea peakomplekt ettevõtte "hääle visiitkaart".
Järeldus: iga kõne tegemine on kuulamist väärt
"Mürakaebustest" kuni "null-negatiivsete arvustusteni" näib see versiooniuuendus olevat vaid peakomplektide vahetus, kuid tegelikult on see teenusekogemuse põhimõtteline ümberkorraldamine.
Boxinil on au olla selle ümberkujundamise liikumapanev jõud. Tulevikus jätkame UC helivaldkonna sügavat arendamist, kasutades ülemaailmsete ettevõtete abistamiseks nutikamat ja töökindlamat riistvara-
rääkida selgelt, kuulata tähelepanelikult ja teenida usaldust.
Kas soovite luua oma kõnekeskuse või kaugmeeskonna jaoks "vaikiva kaitse"?
[Võtke meiega ühendust] stsenaariumi hindamiseks ja toote katsetamiseks
Boxini kohta lisateabe saamiseks [Vaata tooteid]AI-müra-tühistav UC-peakomplekti seeria
Boxin Electronics – professionaalne UC-peakomplekti tootja, mis paneb maailma teie häält selgelt kuulma.
